Central de Atendimento estruturado com SLA.
O Service Desk transforma conversas em casos formais, com número de protocolo, prazo de resposta e resolução monitorados em tempo real. Cada caso tem histórico completo, prioridade, tipo de solicitação e responsável atribuído.
A diferença em relação ao atendimento comum é a rastreabilidade: o cliente recebe um protocolo por WhatsApp, o time vê a barra de progresso do prazo e o sistema escala automaticamente quando o tempo está esgotando.
Tipos de solicitação por vertical.
Defina as categorias de atendimento que fazem sentido para o seu negócio: Incidente, Bug, Solicitação de Acesso, Reclamação, Garantia. Cada tipo pode ter campos personalizados e uma política de SLA padrão associada.
O Digla já inclui conjuntos prontos para TI, saúde, varejo e serviços financeiros — aplicáveis com um clique em Configurações > Service Desk.
Prazos por canal, fila e prioridade.
Crie políticas de SLA com prazos distintos para cada combinação de canal, fila ou prioridade. Uma mesma empresa pode ter 15 minutos de primeira resposta para clientes Ouro via WhatsApp e 4 horas para solicitações de baixa prioridade via API.
Cada política define o tempo de primeira resposta e o tempo total de resolução, calculados em minutos de horário comercial conforme o calendário configurado.
Condições combinadas e escalonamento automático.
Cada política aceita condições AND: canal de origem, fila, conexão específica, prioridade e tipo de solicitação. A política mais específica que corresponder ao caso é aplicada; as demais são ignoradas. A política marcada como padrão atua como fallback quando nenhuma condição bate.
O escalonamento configura até três níveis de alerta: notificar o supervisor quando 75% do prazo for consumido, reatribuir o caso quando faltarem 5 minutos e acionar um webhook após o estouro do prazo.
Prazos descontam fora do horário comercial.
Configure o horário de expediente por dia da semana e fuso horário. Os prazos de SLA são contados apenas em minutos comerciais: um caso aberto às 23h com prazo de 4 horas vence às 12h do dia seguinte, não às 3h da manhã.
Feriados nacionais podem ser importados automaticamente da API do IBGE ou do Nager.Date para os principais países — sem precisar cadastrar um a um.
Caso criado a partir da conversa, sem sair do chat.
No painel lateral do atendimento, o agente clica em Estruturar caso, preenche tipo, prioridade e assunto — e o protocolo é gerado em segundos. O SLA começa a contar do momento da abertura, já considerando o calendário da política aplicável.
A barra de progresso aparece imediatamente no drawer: verde enquanto dentro do prazo, amarela ao atingir 75% e vermelha após o estouro. Cada mudança de status é registrada na linha do tempo do caso.
Acessar app.digla.io/service-deskMonitoramento de prazo mesmo sem abrir um caso.
Para atendimentos que não precisam de um caso formal, o SLA pode ser aplicado diretamente sobre a conversa. Basta criar uma política com Aplicar sobre: Tickets de Conversa e definir condições por canal ou fila.
O badge de SLA aparece no cabeçalho do chat, com o tempo restante visível ao agente. Funciona de forma independente do Service Desk — não é necessário habilitar casos para usar essa função.
Acessar app.digla.io/chatTodo o histórico de casos em uma tela.
Ao clicar no contato durante um atendimento, o agente acessa o histórico completo de casos anteriores: protocolo, tipo, prioridade, status, duração e cumprimento do SLA. Estatísticas consolidadas mostram total de casos, taxa de resolução no prazo e tempo médio.
A tela está disponível tanto a partir do chat quanto pelo perfil do contato em Clientes.
Acessar app.digla.io/customersIndicadores prontos: volume, SLA e tempo médio.
O painel de relatórios traz oito indicadores principais — casos abertos, resolvidos, taxa de SLA cumprido, tempo médio de primeira resposta e resolução — com filtro de período de 7, 30 ou 90 dias.
Distribuição por status, prioridade, tipo de solicitação, agente e fila. Gráfico diário de casos criados versus resolvidos. Exportação em CSV com um clique.
